L’e-réputation est l’image véhiculée et/ou subie par une entreprise sur Internet, mais elle peut aussi s’appliquer à un service ou à un produit. Ce sont les contenus créés et diffusés par l’entreprise ainsi que des contenus créés et diffusés par les internautes sur les réseaux sociaux, les blogs, les plateformes vidéo, les forums, les plateformes d’avis, les moteurs de recherche et autres espaces communautaires. Pour tout savoir sur le sujet, on vous dit davantage tout de suite.
Qu’est-ce qu’on entend par e-réputation ?
L’e-réputation, la cyber-réputation, le web-réputation ou la réputation numérique s’est amplement étendue avec la montée en force du web 2.0. C’est la perception d’une marque ou d’une entreprise sur Internet, le fruit des contenus publiés par cette dernière, mais aussi par les consommateurs, les clients, les employés, les prospects, les concurrents, les médias et les internautes. Ces derniers influencent une entreprise ou une marque de plusieurs façons : vidéos, images, tweets ou articles. En clair, l’e-réputation est donc l’image positive ou négative que les internautes ont d’une entreprise ou d’une marque après la recherche d’informations sur Internet. Ce n’est pas le nombre ou la nature des publications qui sont importantes, mais leur visibilité. Cependant, elle est différente de l’identité numérique qui est l’ensemble des traces laissées au quotidien par un internaute de façon formelle (coordonnées, profils, CV en ligne…) ou informelle (photos, avatars, commentaires sur les forums…). Lire ce guide sur la E-réputation pour plus d’informations.
Les caractéristiques de l’e-réputation
L’opinion est un jugement de valeur, l’e-réputation ne se base pas toujours sur les faits ou les données quantifiables et observables. L’évaluation peut être juste ou injuste si elle se repose sur des rumeurs, des préjugés ou des mensonges pour détruire. Les informations qui constituent l’e-réputation peuvent être implicites ou explicites. Avec le web, la réputation devient publique et mondiale tout en acquérant une nouvelle dimension : la temporalité. Chaque événement est enregistré et est tout le temps accessible à la population pour une période indéterminée. Internet a entraîné une multiplication des informations et la difficulté d’effacer les traces laissées d’où l’importance de gérer l’e-réputation. Source : Webmarketing et e-réputation : liens et interdépendance
Les enjeux de l’e-réputation
A l’ère du numérique, la réputation d’une entreprise ou d’une marque se passe en grande partie sur Internet, car de plus en plus consommateurs se tournent vers les forums, les blogs, les réseaux sociaux… pour demander des conseils et pour partager des expériences. Vu ce phénomène, de plus en plus d’entreprises et de marques créent une cellule spéciale afin de prendre en charge la veille e-réputation qui va suivre tout ce qui est dit sur le web. Elle doit être constante et stratégique afin d’éviter les crises et les bad buzz. En effet, l’e-réputation est difficile à contrôler, elle se travaille et se cultive sur le long terme. Ce n’est pas seulement avoir une présence sur Internet, mais être visible. Pour maîtriser l’image de manière durable, il faut diffuser des contenus à forte valeur ajoutée et être présent dans les discussions sur les espaces communautaires. La maîtrise de l’e-réputation demande la maîtrise des différents canaux de communication sur le web pour instaurer un lien de confiance avec les clients et les prospects.
Les acteurs de l’e-réputation
L’e-réputation est influencée par 5 principaux intervenants :
- L’entreprise: L’entreprise elle-même peut influencer négativement son e-réputation pour diverses raisons : marketing douteux, produits défaillants, mauvaise organisation… Mais ses employés peuvent aussi nuire à sa réputation en ligne s’ils ne sont pas sensibilisés quant à l’usage des médias sociaux par rapport à leur travail. Une diffusion d’informations confidentielles ou une publication malencontreuse peut avoir des conséquences néfastes sur l’entreprise.
- Les internautes: Ils ont un rôle capital dans l’e-réputation de l’entreprise par l’intermédiaire des avis, des commentaires, des réseaux sociaux, du partage d’informations… Ainsi, les internautes sont désormais les maîtres du jeu quant à la notoriété des entreprises. Avec leur smartphone, un simple commentaire, et ils créent un engouement ou une polémique.
- Les influenceurs: Ils sont présents sur les réseaux sociaux, sur YouTube et sur les blogs, et agissent sur tous les secteurs. Vu que tout le monde est maintenant connecté, les influenceurs ont une grande influence, et l’entreprise ne doit en aucun cas les ignorer. Lanceurs de tendance ou provocateurs, ils peuvent apporter de nouveaux clients rien qu’en parlant du produit, mais ils peuvent aussi le déconseiller. Ainsi, il faut prendre en compte les influenceurs pour améliorer l’e-réputation.
- Les médias: La notoriété en ligne d’une entreprise est également influencée par les médias. Grâce à leurs enquêtes et leurs articles, ils se retrouvent facilement dans les premiers résultats des moteurs de recherche comme Google. Ils ont aussi une importante audience, et c’est ce qui fait qu’ils sont parfois sources d’une crise d’e-réputation de l’entreprise.
- Les concurrents: Ils peuvent nuire à l’e-réputation de l’entreprise en diffusant de faux avis sur Internet, en critiquant sur les forums, en disant des commentaires dénigrants sur les réseaux sociaux, en lançant des rumeurs injustifiées, en disant des propos diffamatoires… tout ça pour que personne n’achète les produits de l’entreprise, et ça peut nuire drastiquement.
Pour en savoir plus Comment gérer la crise liée à une cyberattaque dans son entreprise ?
