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Une base de connaissance pour améliorer votre stratégie de relation client en 2020




Une base de connaissance est un outil moderne que peu d’entreprises traditionnelles proposent encore aujourd’hui.

Pourtant, ses bienfaits sont nombreux et peuvent apporter de nombreux gains en matière de productivité pour les équipes se servant bien du contenu disponible.

Il y a ainsi deux types de base de connaissance. La base de connaissance publique, qui centralisera les contenus mis à dispositions des clients, dans laquelle, vous retrouverez des articles expliquant comment utiliser au mieux la solution logicielle où le produit que votre entreprise vend. Ce type de contenu a pour objectif de rendre les lecteurs plus autonome et de réduire le nombre de contact sur le service client.

La base de connaissance privée est une base de ressources mis à disposition des employés ou d’un groupe d’utilisateur particulier. Celle-ci peut être protégée par un mot de passe ou simplement non indexée par Google. Ce type de contenu peut avoir des effets bénéfiques sur l’onboarding de nouveaux employés ou accélérer les temps de réponses concernant des sujets internes.

Une base de connaissance pour améliorer sa relation client

Comme évoqué, une base de connaissances a de nombreux avantages pour les entreprises, en fonction des usages souhaité.

Au travers de cet article, nous allons détailler les avantages d’une base de connaissance et comment elle peut améliorer la relation client.

Combiner une base de connaissance à un chat en direct

Le live chat est un outil parfait pour combiner instantanéité et satisfaction client. En combinant une base de connaissance, vous bénéficiez d’une expérience client maximale ce qui impact positivement votre relation client.

Les solutions de relation client modernes combinent ces deux outils afin de réduire les frictions et d’accélérer le temps de résolution des demandes clients ou prospects.

En effet, les boîtes de réception universelles permettent d’accéder aux articles de la base de connaissances sans avoir à changer d’outil. C’est un grand gain de temps pour les agents qui gèrent le service client.

Développer une culture de l’autonomie

Grâce au développement d’une culture de l’autonomie auprès de vos clients et de vos employés, vous rendez vos prospects et clients plus productifs car ils sont capable de répondre à leur question par eux-mêmes.

Enfin, les équipes bénéficient d’un temps plus conséquent pour travailler sur les sujets de fonds qui méritent vraiment l’attention des équipes de support.

Cette culture du libre service pourra ainsi aider votre entreprise à améliorer la relation client sur un plan global.

Il existe encore de nombreux avantages au développement d’une base de connaissance au sein des entreprises.

C’est d’ailleurs pour cela qu’il existe désormais de nombreux logiciels pour créer une base de connaissance, dans l’objectif d’aider les entreprises à améliorer leur relation client.

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